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職場模范生 發揮同儕感染力
2010/12/18 11:54:33

  小學時,每個班級甄選或票選模範生,為的就是透過同儕間的感染力,讓模範生帶著同學一起學習,提升全班的學習氣氛與成績。

  雖然校園內模範生的意義,已逐漸轉而成為同學爭取榮譽為主,但企業內如果能經過公平選拔找出優秀員工,并透過他們的感染力帶著企業員工向前衝,同樣能快速提升企業整體素質。

  選拔模範生 頒發最高榮譽

  走進信義企業集團總部地下室,墻面掛了十多位人像照片,照片中的主角并不是集團高階主管,而是榮獲集團頒發最高榮譽「信義君子」的歷屆得主,這些得主都是信義房屋第一線服務人員,經過層層關卡與考驗后,才能獲得如此榮耀。

  就像校園內選拔模範生一樣,要得到信義君子榮耀也必須經過層層關卡。信義代書大安簽約中心所長葉惠玲是1991年的信義君子,同時也是近叁屆評選主辦人。她表示,檢驗信義君子過程非常復雜,參選者在半年內要保持「零申訴」紀錄,再經過評選員面談及周邊訪談后,才能與高階主管進行復試,本身還必須具備一定的業績能力,并在頒獎前一秒鐘,都不能出現任何客訴事件。

  信義房屋同仁要取得信義君子的榮耀非常困難,主要在于「零申訴」的條件上,因為公司設有一套顧客滿意系統,在客戶委託后十日以及成交完稅七日內針對買賣雙方寄出問卷,客戶只要對問卷中的任一服務項目勾選「普通」就算是申訴,必須取得滿意度指標落在「非常滿意」,才有機會獲得參選資格。

  集團人資部及客法部會從參選人近兩年的客戶群,隨機抽樣做電話訪問,即使是沒有成交的客戶也都在電訪範圍內。

  一般而言,完成交易的消費者所做的問卷結果都不會太差,但對沒有完成交易的客戶來說,除非經紀人到位,否則不容易從這群人身上獲得「非常滿意」的好評,這也是最困難的條件之一。

  顧客零申訴 達成完全滿意

  在進行抽樣訪談時,如果消費者有所保留或遲疑,例如回答「他是很好,但是……」,那就表示這位人選還有缺失,很可能無法通過初選。此外,包括企業行政與法律問題、團隊合作精神,甚至是基本出缺勤狀況都會被檢驗,對公司理念、品質政策與客戶服務等企業策略,候選人也要有完整充分認知。如此嚴格的篩選,讓信義集團每年最多只產生兩位信義君子,有時甚至從缺。

  葉惠玲表示,除了上述甄選條件外,總公司在評審候選人時,還有項非常重要的元素,就是感染力。她表示,即使候選人具備上述條件,但沒有感染力,依舊無法獲得評審青睞,主因在于企業舉辦這項活動,為的是要透過獲選信義君子的同仁,發揮母雞帶小雞的功能,讓他能帶著同仁走向正確的工作態度。

  「沒有感染力,再優秀也只是個人優秀,如果能夠影響其他同事,就能帶動企業內部向上走。」葉惠玲認為,利用個人感染力來影響組織,對企業的人才培育工作有相當大的幫助,因為企業都希望培養出符合企業文化與特質的優秀人才,如果能先找出模範生并激發感染力,全體員工就有機會轉變成為管理者所想要的人才樣貌,也因為如此,信義君子的得獎者,都有為同仁授課及經驗分享的義務。

  母雞帶小雞 提高員工素質

  「曾經有位同仁雖然非常優秀,卻是獨行俠,無法影響周邊同事,這不符合信義君子的條件以致落選。」葉惠玲指出,許多企業內部人力競賽,都以業績等量化指標做為標準,如果競賽條件沒有「感染力」等元素,那最多只能透過活動提升業績,對提升整體員工素質并沒有幫助。

  葉惠玲表示,對于獲選成為信義君子的同仁而言,總公司雖會頒發10萬元獎勵金,但榮譽與分享才是最有價值的部分。10萬元對房屋仲介經紀人而言并非高額獎金,可以想像多數參加競賽的員工,并不是為了獎金而來,他們較在意的是榮譽與經驗分享,而這種態度也容易讓企業與管理者,對于員工心理素質及能力看得更透徹,對于管理者挑選接班人,也有相當幫助。


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